当前，在一些地方政府开通的服务热线中，出现了一些令人啼笑皆非的“非合理”诉求：“被蜜蜂蛰了请求帮忙”“自己太穷买不起房”“让帮孩子介绍工作”……甚至出现了多达上百次的骚扰电话，无形之中占用并浪费了过多的公共资源。面对这些五花八门的诉求，如何恰当地处理好群众对“全托型政府”期待与服务型政府建设的关系？如何厘清政府公共服务的责任边界？一起来看。
当前，中国特色社会主义进入新时代，我国社会的主要矛盾也已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，必须深刻认识到群众对政府无限责任期待矛盾的根源。俗话说，“有困难，找政府”，人民群众之所以会找政府，是因为他们已经将政府视为自己的“贴心人”“主心骨”，对政府抱有强烈的信任和期待，相信政府可以为他们伸张正义，妥善解决好他们所反映的问题，给他们提供一个满意的答复。而政府更应当将人民群众视为自己的“亲人”，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所需。面对群众反映的问题和诉求，政府工作人员不应该在第一时间将其简单定性为“合理”或者“不合理”，而是应当带着责任和感情，设身处地地去认真倾听群众的难处和呼声，站在人民群众的角度去想问题，从人民群众的立场出发去解决问题。
某些问题看似“不合理”，但如果仔细推敲、用心思量、精准把脉，或许会发现那些“不合理”诉求的背后，其实存在着另一面“合理”的缘由。细心梳理分析下来，不外乎以下几点：历史遗留问题处理方式不当造成的矛盾激化；干部对政策的宣传解释不到位产生的信息不对称；国家方针政策变化导致的新老政策差异；群众因听信不实传言被误导误判；抑或因个人不幸遭遇的情绪化表达，等等。凡此种种，更需要政府工作人员耐心细致地做好群众工作，多听、多想、多思、多问。政之所向当以民之所望，解决问题的关键不在于诉求本身合理与否。与其纠结于合不合理，倒不如用心聆听群众的肺腑之言、用心体悟群众的安危冷暖、耐心解答群众心中疑问、精心维护群众切身利益来的更实在。人民群众的现实诉求，是服务型政府建设道路上的指明灯和方向标，也是服务型政府建设走向更高水平、更高层次、更高质量的动力源泉。相反，若是下意识地对群众的诉求草率定性，淡然处之，不仅对群众的感情造成了伤害，也会让政府的公信力大打折扣。当然，对群众诉求表达的重视并不等于政府可以毫无原则地有求必应，尤其是对于那些诞罔不经或家长里短的问题，于情于理都不合适，很明显超出了政府公共服务的范围，越过了政府权责的边界，必须作出准确的判断，坚守住政府提供公共服务的边界和底线。一味地妥协满足个别群众的要求，盲目地为这些人的行为买单，只会强化这些人对自我责任的错误认知，甚至可能形成不良的示范效应，助长各类“无理”的诉求，不仅会直接浪费有限的行政资源，使公共利益受到损失，而且还可能增加政府治理的难度和成本。总而言之，我们的政府应当正确地看待部分群众对政府的“全托型政府”期待，始终坚持以人民为中心的发展思想，时刻保持清醒冷静的头脑，以群众满意作为前进的目标，全心全意为人民服务，同时要守住底线，做通做好个别群众的工作，这才是新时代服务型政府建设应有的追求。02
从党的十六届六中全会首次提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”到党的十九届四中全会进一步明确要“建设人民满意的服务型政府”，服务型政府建设的内涵在实践中不断得到丰富和深化，其目标也更为清晰明朗，那就是要让人民满意。从本质上来说，服务型政府建设就是政府通过治理创新践行为人民服务宗旨的过程。而在这一过程中，必然伴随着政府职能的转变，其核心是公共服务职能的强化。因为无论是深化简政放权、全面提高政府效能，还是规范行政行为、优化办事流程，服务型政府建设聚焦的都是人民群众普遍关心的问题，人民群众的公共服务诉求是服务型政府建设的根本动力。但要明确的是，服务型政府不等于“全托型政府”。首先，政府提供公共服务的职能是有限的，服务型政府应当是职能有限的政府。现代政府并不是万能的，不可能为所有人的所有生活都来提供服务，因此必须集中有限的人力、财力和物力，在最需要由政府来完成的公共服务领域发挥作用，其他的相当一部分职责要通过市场和社会力量来实现，不能全靠政府来解决。其次，人民群众的公共服务诉求虽然是无限的，但与政府提供公共服务的有限性并不矛盾，有限的政府职能与一切以人民为中心的发展思想是一脉相承的。
一方面，要正确处理好政府与市场、社会的关系。要科学界定政府的公共服务职能，进一步深化简政放权，该放的权力要放开、放到位，该管的事务要管住、管好，让市场和社会充分发挥其自我调节的功能，从而将政府的工作重点更好转移到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义上来，切实做到不缺位、不越位、不错位，有所为而有所不为。另一方面，要清晰界定政府提供公共服务的事项和范围。比如，在当前一些地方政府开通的12345市民服务热线中，就要清晰地划定出服务诉求的受理范围，对“有事找政府”的“事”进行具体界定。在清楚自身责任边界的同时要做好宣传解释工作，引导教育群众既要加强对政府职责的理解和认知，又要明确新时代公民的权利、责任和义务，从而让群众明白什么情况下可以拨打12345，哪些事可以找政府，哪些事可以通过村民自治组织和居委会自治组织处理，哪些事是自己的家事、自身的责任。公职人员如何解决好群众诉求？
人民是我们党的工作的最高裁决者和最终评判者，服务型政府建设得好不好，如何建设得更好，人民群众感受最深，最有发言权。具体而言，首先，要深入贯彻以人民为中心的根本思想，始终坚持人民立场、坚持人民的价值主体和评价主体地位。为人民服务，为人民谋幸福，是人民政府一切工作的出发点和落脚点。我国很多政府部门的大厅里都雕刻着“为人民服务”这熠熠生辉的五个大字。但要清楚的是，为人民服务绝不是一句口号或空话，而是我们的政府要实实在在去践行的承诺，国家公务员尤其是政府干部要时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨。一个政府是不是服务型政府，人民群众对政府是否满意，首先取决于政府的职能是否体现了为人民服务。所以，不管处在什么样的发展阶段，为人们服务都是人民政府的根本职责，是服务型政府建设的灵魂所在。其次，要将一心为民的服务情怀落实到切实的工作中，从群众中来，到群众中去。具体来说，想问题、办事情，要深入基层和一线，到人民群众最需要的地方去，与人民群众面对面、心贴心地交流沟通，倾听群众心声，拉近与人民群众的距离、增进彼此间的感情。而不是空谈情怀，坐下来“拍脑袋”，读报告定民策。
要知道，人民群众的智慧是无穷的，人民群众的意见和要求是政府部门科学决策、民主决策的重要依据。面对群众的诉求、特别是一些“不合理”诉求时，我们必须保持客观理性的认知，以积极乐观的心态，静下心来聆听群众的表达。也许有时群众的诉求不尽合理，但无论如何，也要做好群众的工作。很多时候，群众无非是想讨个说法、求个公道，大部分的群众都是明理的，关键是要认真倾听，用心解释、耐心疏导，群众最终会理解并支持政府的工作。最不可取的是，对群众反映的问题直接定性、一再推脱，对待群众出现认识立场上的偏差，态度感情上的淡漠。有时，“不合理”诉求本身，也可以从侧面反映出政府存在的问题和不足，折射出部分政府工作人员思想认识上的不到位，“全心全意为人民服务”的宗旨意识不强，作风不严不实。以“不合理”诉求为镜，可以更好地审视服务型政府建设的现状，看到政府工作存在的缺陷与不足以及未来改进的方向。建设人民满意的服务型政府，要紧扣民心这个最大的政治，要把赢得民心民意、汇集民智民力作为重要着力点。在中国特色社会主义进入新时代、人民对美好生活的需要日益增长的今天，我们要答好建设人民满意的服务型政府这张时代考卷。
来源：人民论坛杂志及人民论坛网（rmltwz）。上文略有删减。选自 | 《人民论坛》1月中。原标题 | 群众“全托型政府”期待与服务型政府建设
作者 | 山东大学生活质量与公共政策研究中心主任，山东大学政治学与公共管理学院教授、博导 邢占军 山东大学政治学与公共管理学院硕士研究生唐佳明对本文亦有贡献
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